Quando parliamo di immagine aziendale su internet pensiamo subito al sito dell'azienda, alle sensazioni che questo ci trasmette, pensiamo alla pubblicità che questa azienda ha condotto sulla rete, alle sue strategie di promozione online.
Non sempre però ci viene alla mente che l'immagine aziendale su internet non è solo quella diretta dalla stessa azienda con metodi di promozione più o meno azzeccati e con scelte di visibilità più o meno vincenti.
Immagine aziendale significa infatti anche il risultato di un rapporto tra i clienti e l'azienda, che viene spesso riversato online, sotto forma di elogi o critiche, e che online si propaga a macchia d'olio, in un susseguirsi di opinioni, commenti e passaparole.


Leggevo infatti qualche giorno fa un post di Alessio che sul suo blog descriveva la sua disavventure con le cucine Lube, ditta che gli ha venduto qualche mese fa una cucina poi rivelatasi un vero disastro.
Mi chiedo se la ditta in questione si è posta il problema. Mi chiedo se la Lube ha capito quanto è importante la soddisfazione del cliente, anche e soprattutto da un punto di vista meramente opportunistico.
Se Alessio fosse rimasto particolarmente soddisfatto dell'assistenza magari ci avrebbe fatto un post, raccomandando a tutti le favolose cucine della Lube. Ma è bastata una scelta diversa da parte dell'azienda ed ora la sua immagine subisce una brusca discesa.

Certo, il blog di Alessio, per quanto letto ed apprezzato non ha tutta questa forza per rovinare la reputazione ad una ditta, ma pensiamo ad altri siti di confronto di opinioni, che sul passaparola ci vivono.

E' il caso evidente di Ciao, dove migliaia di utenti lasciano i loro commenti sui prodotti e leggono quelli degli altri.
E' lì che l'immagine di un'azienda può avere successo come può essere completamente demolita. Ed è stato dimostrato da numerose statistiche che le vendite vengono influenzate moltissimo dal passaparola.

Ormai è cosa comune ricercare in rete varie informazioni prima dell'acquisto di un prodotto. Ma non solo specifiche tecniche o caratteristiche del bene, ma anche prezzi e recensioni d'uso. E così pure commenti sul servizio clienti e l'assistenza post vendita.

Voi che ne pensate?
Avete mai scritto opinioni contro un'azienda che non vi aveva soddisfatto?
E ne leggete prima di acquistare qualcosa?

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Secondo me il problema di tante aziende, internet a parte, è il fregarsene del cliente dopo che ha pagato. Ormai i soldi li hanno presi e, anche se stanno in torto, non ti si filano più. Non pensano che quello è ormai un cliente perduto, che parlerà male in giro di quell'azienda, sconsigliandola appunto ai suoi conoscenti.
Evidentemente o sono ignoranti o hanno tante di quelle entrate da farli stare tranquilli.

Be', intanto per quelle chiavi si è ben posizionato, diciamo, quindi se un futuro cliente Lube non si accontenta della prima pagina, ma passa anche alla seconda, cercando cucine Lube arriva nel blog di Alessio

Penso che sia giusto scrivere opinioni e ne scriverò, sia positive che negative.
Il problema, alle volte, sono le denunce che fioccano in Italia quando un cittadino si avvale del diritto di parola... ho letto casi di blogger denunciati, di post fatti cancellare e magari di blog chiusi. Un caso recente, ma non ricordo il blog, era proprio un'opinione negativa su un acquisto fatto online, ma la ditta ha denunciato il cliente, e il post è stato fatto cancellare.
Che si fa in questi casi?

Sì, abbastanza di frequente se non conosco l'azienda.

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Sono certa che tu stia parlando di Mosaico Arredamenti. Nella vicenda in questione si parlava di mobili ed un cliente insoddisfatto per motivi che ha specificato nel suo blog è stato querelato dalla ditta Mosaico Arredamenti, che ha chiesto come risarcimento la abnorme cifra di euro 400.000!
Ed ecco un errore di valutazione della ditta stessa. Se si prova a fare una ricerca col nome Mosaico Arredamenti, dopo il sito ufficiale della ditta che è in prima posizione, si ritrovano subito sotto tanti commenti negativi.
Valeva la pena alzare tutto questo polverone? All'azienda è convenuto impuntarsi sulla questione e lasciare il cliente insoddisfatto?

La mia domanda però deve essere vista senza tener conto degli aspetti di etica professionale. Parlo proprio di mero opportunismo, al di là di qualsiasi giudizio morale sul comportamento dell'azienda in questione.
Dal lato pratico, concreto, opportunistico ne valeva la pena?
La risposta è chiaramente un no, ma il problema è che questa domanda probabilmente la ditta non se l'è nemmeno posta, poichè non credo abbia valutato le conseguenze della sua querela.

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Sì, era proprio quello. Cifra che solo uno straricco potrebbe pagare, quindi alla fine è come non chiederglieli.

Il problema è che molte aziende ancora non comprendono a fondo il fenomeno internet e le sue potenzialità.

Ci hanno guadagnato in pubblicità negativa. Se nel blog si fossero scusati, promettendo un'immediata soluzione a favore del cliente, ci avrebbero guadagnato in immagine.

Manca la conoscenza. Di internet, ovviamente.

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Io lavoro nello stesso campo ovvero arredamento, me ne stanno capitando di tutti i colori e pur non essendo direttamente responsabile mi scuso e mi prodigo affinchè l'azienda per la quale lavoro non perda un Cliente ma ancor di più un potenziale mezzo di comunicazione "il passaparola" o quantomeno cerco di limitare il danno, perchè un passaparola negativo dal vivo o sul web può compromettere il lavoro di mesi.

Questa è la mia esperienza, e devo dire che ancora oggi c'è gente che questo aspetto lo mette indietro e non fra le priorità.

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il futuro sarà sempre di più avere dei consulenti che gestiscano le situazioni di crisi.

per questo parlo spesso dipresenza dell'azienda su internet. non solo sito, ma reputazione, contributi, forum, blog ecc.

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Nella mia esperienza, la reputazione del brand on-line per molte aziende è quasi fantascienza.

Devo dire, però, che quando mi trovo ad avere 30 minuti per parlare con qualcuno che conta in azienda, quasi sempre questo poi ne capisce l'importanza.
Che poi abbia i soldi per attivare un progetto (ovviamente li ha, ma sono destinati ad altro), è un altro discorso. Però l'importanza arriva a capirla.

Io credo che i manager italiani siano molto meno fessi e internet-negati di quanto si voglia continuamente dire e far credere.
Forse quello che manca è un'opera importante, istituzionale e dispiegata a tappeto che dica ciò che va detto, nei modi giusti e nelle sedi giusti. Ad esempio, La Camera di Commercio, L'Associazione degli Industriali, ecc. ecc.

Se riesco io a far capire qualcosa a chi parla, pensate se si mettesse a farlo chi ha soldi per arrivare molto più in là che i quattro gatti che conosco io

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io credo che più che iniziative istituzionali (di istituzioni spesso poco credibili o in ritardo sui tempi) il manager o l'imprenditore cerchi esempi e casi concreti.

finchè uno mi dice che con internet divento miliardario io non mi muovo. se mi dice che con internet il mio concorrente ha aumentato il fatturato anche solo del 10 %...be forse due lire le metto.

il problema è che troppo spesso si è venduta internet come una miniera d'oro... e non sempre lo è...almeno sul breve.

credo che i primi a fare disinformazione siano gli stessi consulenti molte volte improvvisati...

ora per fortuna credo che il mercato stia facendo una buona selezione.

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